대시보드
2026-07-11 (금)
오늘 처리 통화
1,247
↑ 전일 대비 +8%
3단계 긴급
23
미조치 9건
2단계 주의
148
검토 필요 31건
평균 감정 점수
62.4
100점 기준
전수 처리율
100%
샘플링 대비 33× ↑
금지어 검출
31
상담사 발화 7건 포함
주문 미완료
6
사유 1위 가격 2건 · #주문미완료
실시간 긴급 알림 미조치 9건
3단계 긴급 — 강성 클레임 · 법적 대응 언급
통화 #20341 · 상담원 김민준 · 진행 중
"변호사 선임할 거예요, 이거 소비자원에 신고합니다"
14:32
3단계
3단계 긴급 — 환불 거부 격앙
통화 #20338 · 상담원 이수연 · 완료
"당신 회사 SNS에 다 올릴 거야"
14:18
3단계
2단계 주의 — 반복 불만 4회
통화 #20335 · 상담원 박지훈
14:05
2단계
1단계 일반 — 배송 문의
통화 #20330 · 상담원 최다은
13:52
1단계
전체 통화 보기 →
감정 분포오늘
긍정
38%
중립
34%
부정
20%
분노
8%
민원 긴급도 분포오늘
3단계
23
2단계
148
1단계
1,076
STT 자동 검증 (고정 스크립트)96.9%
스미싱 보험 녹취정상 412 · 비정상 9
보험 예약접수정상 366 · 비정상 14
CS 필수 고지정상 431 · 비정상 15
중요단어 이행 기준 판정(한 글자 오차는 오류로 보지 않음)
시간대별 통화량오늘
09:0013:0021:00
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통화 #20341 상세 3단계 긴급 QA 점수 — 58
STT 전사 · 문장별 감정
감정 흐름 타임라인
긴급도 판정 근거
sLLM QA 자동 평가
sLLM 58 / 100
sLLM 해시태그 sLLM
상품 이슈품질불량
고정 스크립트 준수비정상
제목 칩 = 스크립트(이행/누락 색 + 일치율). 클릭하면 중요단어별 이행/누락 세부가 열립니다.
응대품질 지표채널분석
습관어·간투어 카운트는 설정의 간투어/습관어 사전 기준.
AI 통화 요약sLLM
조치 기록
통화번호 시각 상담원 사번 그룹 시간 감정 긴급도 QA 금지어 상품이슈 해시태그 상태
#20341 14:32 김민준 A1023 daily 8:47 분노 3단계 58 ⚠ 2 무선청소기 X1 · 품질불량 #법적대응위협#환불거부불만 미조치
#20340 14:28 박지훈 A0771 daily 4:23 긍정 1단계 92 — 커피머신 B7 · 배송 #배송문의 완료
#20339 14:15 이수연 A1088 extra 7:11 부정 2단계 71 ⚠ 1 무선청소기 X1 · AS #품질불량AS#재문의반복 검토중
#20338 14:18 이수연 A1088 daily 12:03 분노 3단계 44 ⚠ 3 — #고강도클레임 완료
#20335 14:05 박지훈 A0771 daily 6:12 부정 2단계 79 — 무선청소기 X1 · AS #AS지연#주문미완료 검토중
#20337 13:58 최다은 A1201 daily 2:31 긍정 1단계 88 — — #주문접수 완료
#20336 13:44 김민준 A1023 extra 5:18 중립 1단계 76 — 에어프라이어 M5 · 가격 #가격문의#주문미완료 완료
#20334 13:36 이수연 A1088 daily 5:44 부정 1단계 77 — 무선청소기 X1 · 품질불량 #품질후기불안#주문미완료 완료
#20333 13:29 최다은 A1201 daily 3:58 중립 1단계 85 — 커피머신 B7 · 배송 #배송지연우려#주문미완료 완료
#20332 13:12 김민준 A1023 extra 4:41 중립 1단계 74 — 안마의자 R2 · 주문오류 #옵션오입력#주문미완료 검토중
#20331 12:56 박지훈 A0771 daily 7:02 중립 1단계 88 — 에어프라이어 M5 · 가격 #비교검토보류#주문미완료 완료
총 1,247건 · 1/42 페이지
상담원별 QA 점수 현황이번 달
상담원 사번 담당 통화 QA 평균 3단계 발생 민원 건 금지어 부정·분노 비율 추이
박지훈 A0771 312
88
1 4 0 12% ↑ +4.2
최다은 A1201 287
82
2 7 1 18% → 0.1
이수연 A1088 341
74
8 19 3 31% ↓ -2.1
김민준 A1023 307
61
12 28 3 42% ↓ -5.8
QA 5항목 주간 추이
민원 다발 상담사이번 달
1. 김민준 A102328건
2. 이수연 A108819건
3. 최다은 A12017건
4. 박지훈 A07714건
오늘 주문 미완료 관여 6건 — 김민준 2 · 박지훈 2 · 이수연 1 · 최다은 1
위험표현 다발 상담사이번 달
1. 이수연 A10883건
2. 김민준 A10233건
3. 최다은 A12011건
응대품질 오류 여부 검수 대상 — 상담사 발화 기준.
개선 필요주의
김민준 상담원 QA 61점 — 3단계 발생 12건으로 전체 1위. 즉각 코칭 권고.
이번 달 우수우수
박지훈 상담원 QA 88점 — 전월 대비 +4.2 상승. 응대 태도 항목 최고점.
팀 평균
76.2
전월 74.8 대비 +1.4
급등 해시태그 sLLM 최근 1일 vs 직전 7일 · z≥2.0
#환불지연 ▲3.2σ
48건 (평소 12.4)
증가율 +287%
#결제오류 ▲2.8σ
33건 (평소 9.8)
증가율 +237%
#배송파손 ▲2.5σ
27건 (평소 10.2)
증가율 +165%
#앱접속불가 ▲2.3σ
19건 (평소 5.5)
증가율 +245%
#리콜문의 ▲2.1σ
14건 (평소 3.2)
증가율 +338%
최근 창 빈도가 과거 평균 대비 통계적으로 유의(z-score)한 태그. 통계 연산은 API ClickHouse 집계.
상담원별 평균 응대품질 채널분석이번 달 · 콜당 평균
상담원말겹침말자름묵음5s+습관어
김민준 A10232.1회1.4회0.9회8.2회
이수연 A10881.3회0.6회0.4회4.1회
최다은 A12010.9회0.4회0.6회2.8회
박지훈 A07710.5회0.2회0.3회1.9회
채널별 발화 타임스탬프(rx·tx)로 산출. 김민준 습관어·말겹침 높음 — 코칭 대상.
QA 5항목 × 상담원 히트맵이번 달 평균
색이 붉을수록 낮은 점수(코칭 필요). 문제해결·마무리가 팀 전반 약점.
sLLM 해시태그 랭킹 sLLM 이번 주
1 #환불거부불만
287
2 #배송지연반복
241
3 #품질불량AS
198
4 #법적대응위협
156
5 #주문취소요청
143
6 #상담원응대불만
121
7 #재문의반복
98
8 #오배송
87
sLLM이 각 통화에서 자유 생성한 태그를 집계
시간대·요일 긴급 집중 패턴월~일 전체
월
화
수
목
금
토
일
09
11
13
15
17
19
21
월 오전·화 오후 피크(주초 민원 집중), 금 오후 상승. 주말은 낮음. 색농도=긴급 집중도.
위험표현(금지어) 발생 통계 주별월별
5월 3주6월 2주7월 2주
이번 주 31건(고객 24 · 상담사 7) — 기관언급 18, 욕설 9, 법적위협 4.
상품별 이슈 AI 분석sLLM
무선청소기 X1품질불량198건 미주문 전환 41건
무선청소기 X1 — 배터리 조기방전 문의 집중. "충전이 하루를 못 간다" 인용 다수. 오늘 주문 미완료 2건(품질 후기 불안 · AS 지연) 발생 — 후기 신뢰 회복 소재 권고.
에어프라이어 M5가격143건 미주문 전환 22건
타사 대비 배송비 포함가 열위 인식 — "타 홈쇼핑은 무료배송" 반복. 오늘 주문 미완료 2건 모두 가격 사유. 방송 고지 문구 개선 소재.
sLLM 종합 — 오늘 주문 미완료 6건: 가격 이탈이 최다(2건), "타사가 더 싸다" 인용 반복. 품질 후기 불안·AS 지연·배송 우려·옵션 오입력이 각 1건씩 전환 손실에 기여.
주문 미완료 사유 TOP
제품별 이슈 집계 — 통화별 상품 이슈(상품×이슈유형) 기준, AI 요약과 별개 데이터. 미완료 사유는 설정의 미완료 주문 사유 데이터와 동일 집계.
3단계 긴급 발생 추이최근 14일
06.2807.0407.11
긴급도 분류 기준
3단계 트리거 키워드
2단계 감정 임계값
현재: 65점 이상 부정 강도
알림 설정
알림 채널
시스템 알림 (대시보드 내 실시간)
3단계 긴급 감지 시 대시보드 알림 피드에 즉시 표시됩니다.
3단계 알림 대상 계정
이지은
슈퍼바이저
활성
박현수
QA 담당
활성
고정 스크립트 관리
본문에서 중요단어를 {중괄호}로 마킹해 등록 — 판정은 중요단어 이행 여부 기준.
금지어(위험표현) 관리
기관·법적 (danger)
욕설·비하 (danger)
욕설 사전 214어
주의 (warn)
녹취 그룹(폴더) 관리 그룹명 = 디렉터리명
daily /callrec/daily자동 수집
extra /callrec/extra수동 업로드
그룹명은 경로 마지막 세그먼트. 추가하면 통화검색 그룹 필터에 자동 반영됩니다.
응대품질 사전 (간투어·습관어)습관어 카운트 기준
간투어 사전
습관어 사전
통화상세 응대품질의 습관어 카운트는 이 사전 기준으로 집계됩니다.
상품별 이슈 데이터참고
통화별 상품 이슈(상품명 × 이슈유형)는 AI 요약과 별개 필드로 수집됩니다. 통화검색의 이슈유형 필터와 운영 인사이트의 상품별 이슈 카드가 동일 축(품질불량/배송/AS/가격/주문오류)으로 집계됩니다.
미완료 주문 사유 오늘 6건 · 콜ID 클릭 시 통화검색 이동